IVR-Menü

IVR-Menü

Einleitung

Ansagengesteuerte, interaktive Menüführung des Anrufers

Mit einem IVR-Menü führen Sie Ihre Anrufer abhängig von deren Auswahl per DTMF-Eingabe über die Telefontastatur oder per Spracherkennung ansagengestützt durch Ihre telefonische Service- und Auswahlstruktur und geleiten die Anrufer so an ihr gewünschtes Ziel, bzw. zu den geeigneten Ansprechpartnern.

Unser IVR-Modul kann bis hinunter in die vierte Menüebene mit weiteren Auswahlmöglichkeiten, Funktionen, Ansagen oder Routing-Modulen belegt und konfiguriert werden. Die Bestätigung der Optionen kann durch den Anrufer wahlweise über die Telefontastatur oder - ganz bequem - per Sprachsteuerung erfolgen. Aufgrund der möglichen Komplexität dieses flexiblen Moduls stehen vielfältige Grundeinstellung zur schnellen Realisierung eines IVR-Menüs zur Verfügung, die durch die Aktivierung der "Profi-Einstellungen" erheblich erweitert werden können und damit praktisch keinen Einschränkungen mehr unterliegen.

Einrichtung IVR-Menü



1. Bezeichnung

Es kann eine frei definierbare Bezeichnung eingegeben werden. Diese Bezeichnung wird z. B. in Routings und Statistiken angezeigt und sorgt damit für Übersichtlichkeit.


Grundeinstellungen


1. Kurzbeschreibung

Optional können Sie eine Kurzbeschreibung für das IVR-Menü hinterlegen.

2. Kostenstelle

Bei Bedarf lässt sich das IVR-Menü einer Kostenstelle zuweisen.

3. Öffnungszeiten

Legen Sie fest, zu welchen Zeiten das IVR-Menü erreichbar sein soll.


Ansagen & Aktionen (Einstiegs-Ebene)



1. Startmenüansage

Hier können Sie die gewünschte Menüansage hinterlegen, welche abgespielt wird, wenn der Anrufer die DTMF-Taste gedrückt hat.

Die Startmenüansage ist ein Pflichtfeld - ohne das Hinterlegen einer Ansage ist das IVR-Menü nicht aktivierbar.

2. Ansage bei wiederholt keiner Eingabe

Sie haben die Möglichkeit den Anrufer darauf hinzuweisen, dass dieser keine Aktion getätigt hat.

3. Aktion bei wiederholt keiner /falscher Eingabe

Wählen Sie aus, welche Aktion ausgeführt werden soll, wenn der Anrufer mehrfach keine oder eine falsche Eingabe vornimmt – etwa das Beenden des Anrufs oder das Springen in eine bestimmte Menüebene.

4. Profi-Einstellungen

Aktivieren Sie diese Option, um Ansagen noch individueller und detaillierter konfigurieren zu können.


Erweiterte Einstellung


1. Mobilfunkanrufe anders behandeln

Wenn Sie Anrufe aus dem Mobilfunknetz abweichend behandeln möchten, aktivieren Sie die entsprechende Checkbox. Wählen Sie anschließend eine passende Ansage sowie eine Aktion für diese Anrufer – zum Beispiel Auflegen oder Weiterleitung an einen Routingpunkt.

2. Unbekannte Anrufer anders behandeln

Möchten Sie anonyme Anrufe gesondert behandeln, aktivieren Sie die entsprechende Option. Danach können Sie eine Ansage hinterlegen, die nur anonyme Anrufer hören, und eine Folgeaktion festlegen – etwa Auflegen oder Weiterleitung.

3. Eingehender Anruf mit DDI

Legen Sie fest, wie Anrufe mit Durchwahl (DDI) behandelt werden sollen. Zur Auswahl stehen:
  1.     keine gesonderte Behandlung
  2.     in die jeweilige Ebene springen
  3.     an Routingpunkt weiterleiten

Verhalten außerhalb der Zeitspanne


1. Abspannansage

Außerhalb der oben festgelegten Öffnungszeiten kann ein eingehender Anruf optional anders behandelt werden. Wählen Sie bei Bedarf eine passende Abspannansage aus, die dann abgespielt wird.

2. Aktion nach Abspannansage

Im Anschluss an die Ansage können Sie eine Aktion festlegen, z. B. das Auflegen, die Weiterleitung zur Mailbox oder zu einem Routingpunkt.

IVR-Baum erstellen

Oberste Ebene



1. Neue DTMF-Taste in der obersten Ebene

Mit einem Klick auf "+ Neue DTMF-Taste in der obersten Ebene" können Sie Ihren IVR-Baum aufbauen.



2. DTMF-Taste

Wählen Sie eine beliebige DTMF-Taste für Ihre neue Ebene aus.
Info
Das "A" kann von dem Anrufer selbst nicht angewählt werden. Diese Ebene können Sie anlegen und in den weiteren Einstellungen z. B. als "Aktion bei wiederholt keiner/falscher Eingabe" hinterlegen.  

3. Bezeichnung

Geben Sie Ihrer neuen Ebene eine Bezeichnung.

4. Speichern

Um die gewünschte DTMF-Taste und Bezeichnung festzulegen, drücken Sie auf „Speichern“.

Unterebene

1. Unterebene erstellen

Mit einem Klick auf das "+" können Sie eine Unterebene anlegen. In diesem Beispiel ist es eine Unterebene zu der DTMF-Taste 1 (Neukunde):



Das Erstellen einer Unterebene erfolgt auf dieselbe Weise wie das Anlegen einer DTMF-Taste auf der obersten Ebene: 

2. weitere Unterebenen hinzufügen

Um die erste Ebene „Neukunden“ mehrfach zu erweitern, wiederholen Sie das Erstellen einer Unterebene - maximal so oft, wie Tasten verfügbar sind (0-9 und #, *):



Auch Unterebenen lassen sich bei Bedarf weiter untergliedern. Klicken Sie dazu einfach auf das "+"-Symbol innerhalb der jeweiligen Unterebene, um eine weitere Ebene hinzuzufügen.:


Modul einrichten

Damit der IVR-Baum aktiviert werden kann, werden nun die untersten Ebenen konfiguriert. Klicken Sie dazu auf das Zahnradsymbol der untersten Ebenen im IVR-Baum:


Routing Module / IVR-Steuerung

Entscheiden Sie, wie eingehende Anrufe weitergeleitet oder gesteuert werden sollen. Neben verschiedenen Routingmöglichkeiten stehen Ihnen auch allgemeine Optionen zur Navigation innerhalb des IVR-Baums zur Verfügung:


Sobald das Szenario vollständig eingerichtet ist, erscheint die entsprechende DTMF-Taste grün hinterlegt:



Geänderte Einstellungen überprüfen und aktivieren

Nachdem Sie alle gewünschten Einstellungen vorgenommen und gespeichert haben, ist das IVR-Menü noch nicht sofort aktiv. Um die Änderungen zu übernehmen und das Menü live zu schalten, müssen Sie die Konfiguration überprüfen und aktivieren. Dies geschieht durch einen Klick auf den Button „Geänderte Einstellungen überprüfen und aktivieren“. Erst nach diesem Schritt sind die neuen Einstellungen bei eingehenden Anrufen wirksam:



Bitte beachten Sie, dass nach jeder Änderung ein grüner Button erscheint, der Sie zur Aktivierung auffordert. Nur durch diesen zusätzlichen Klick werden Ihre Anpassungen übernommen und das IVR-Menü entsprechend aktualisiert.

Info
Diese Vorgehensweise stellt sicher, dass alle Konfigurationsänderungen bewusst und kontrolliert live geschaltet werden.

Tipps zur Einrichtung

  1. Menüstruktur einfach und logisch halten
    Begrenzen Sie die Anzahl der Optionen pro Ebene. Zu viele Auswahlmöglichkeiten können Anrufer überfordern und zu Frustration führen.

  2. Wichtige Optionen zuerst nennen
    Platzieren Sie die am häufigsten gewählten Optionen am Anfang des Menüs. Dies erleichtert den Anrufern die Navigation und verkürzt die Gesprächszeit.

  3. Kurze und klare Ansagen verwenden
    Formulieren Sie Ansagen prägnant und verständlich. Vermeiden Sie lange Erklärungen und verwenden Sie einfache Sprache, um Missverständnisse zu minimieren.

  4. Möglichkeit zur direkten Verbindung mit einem Mitarbeiter bieten
    Nicht alle Anliegen lassen sich automatisiert klären. Bieten Sie daher bei Bedarf auch die Option an, direkt mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden.

  5. Professionelle Stimmen für Ansagen nutzen
    Verwenden Sie professionelle Sprecher für Ihre Ansagen, um einen positiven und vertrauenswürdigen Eindruck zu hinterlassen. Echte Stimmen wirken persönlicher und angenehmer für den Anrufer.

  6. Mehrsprachige Optionen anbieten
    Wenn Ihre Kundschaft unterschiedliche Sprachpräferenzen hat, bieten Sie das IVR-Menü in mehreren Sprachen an. Dies verbessert die Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit.

  7. Regelmäßige Aktualisierung des IVR-Menüs
    Überprüfen und aktualisieren Sie Ihr IVR-Menü regelmäßig, um sicherzustellen, dass alle Informationen aktuell sind und neue Dienstleistungen oder Änderungen berücksichtigt werden.

  8. Rückruffunktion bei Wartezeiten implementieren
    Bieten Sie Anrufern bei längeren Wartezeiten die Möglichkeit eines Rückrufs an. Dies reduziert Frustration und verbessert die Kundenerfahrung.

  9. Nutzung von Statistiken zur Optimierung
    Analysieren Sie regelmäßig die Nutzung Ihres IVR-Systems, um Engpässe oder häufige Abbrüche zu identifizieren und entsprechende Verbesserungen vorzunehmen.

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